3月10日，广东省交通运输厅关于城际铁路行车组织管理办法(试行)、广东省交通运输厅关于城际铁路客运组织与服务管理办法(试行)正式实施。

广东省交通运输厅

关于城际铁路行车组织管理办法(试行)

第一章 总则

第一条 为了规范城际铁路行车组织管理工作，保障城际铁路运行安全，根据《中华人民共和国铁路法》《铁路安全管理条例》《广东省铁路安全管理条例》等法律法规要求，制定本办法。

第二条 本办法适用于由广东省管理的城际铁路行车组织及相关管理工作。

第三条 城际铁路行车组织工作，应当牢固树立安全发展理念，贯彻安全生产方针，坚持集中领导、统一指挥、逐级负责的原则。各参与部门要发扬协作精神，主动配合，紧密联系，协同动作，不断提高效率。

第二章 行车组织基础

第四条 城际铁路运输企业(以下简称运输企业)应当根据本办法和有关规定制定本企业的行车组织细则，建立健全设施设备管理制度、行车安全管理制度，规范作业流程和作业标准，加强从业人员业务培训;依法设置安全管理机构，定期研究分析行车安全相关工作;统筹做好企业各专业部门协同作业，管控安全风险，排除安全隐患，及时处理行车工作中的问题，提高运输效率，确保行车安全。

第五条 运输企业应当做好土建工程、牵引供电、通信信号、机车车辆(动车组)等设施设备的运行维护，确保系统兼容协调，能够按照最大设计能力安全稳定运行，满足客流和行车组织需要。开展跨线运输业务的，相关设施设备应当具备跨线运输条件。

第六条 列车运行图的编制应当遵循公平、效率原则，以满足客流需求为导向，综合考虑线路客流规律及线网衔接等因素，充分利用设施设备能力，合理安排列车开行计划、机车车辆运用计划和施工维修计划，优先保障跨线运输和客流量较大的列车运行。省交通运输主管部门统筹调配列车运行图，保障各运输企业公平参与竞争，充分利用线网资源。

第七条 运输企业应当严格按照列车运行图组织运输生产工作。

第八条 开展列车跨线运输的线路，相关运输企业应当明确双方在运输、交接、施工维修、安全等方面的内容、责任和义务，做好列车编组、值乘人员、施工维修等信息共享和工作衔接;跨线列车的驾驶操作、行车指令应当相互协调;相邻调度指挥区段的调度指挥信息应当相互复示。

第九条 城际铁路运营应当明确调度指挥机构，负责组织实施管辖范围内的调度指挥工作，包括但不限于列车运行状态监控、运行调整和应急处置等。跨调度指挥机构的行车组织、分界口管理等工作由相关调度指挥机构协商完成，需调动其他运输企业应急救援力量时，相关运输企业应当给予支持。

调度指挥机构应当根据运输业务需要合理设置调度岗位，并明确各岗位职责和技能要求。

运输企业应当加强行车有关人员的安全培训和专业技能培训，合格后方可上岗;培训材料应当存档备查。

第十条 正常情况下，在双线区间运行的列车原则上按左侧单方向运行。

列车应当按规定编定车次。上行列车编为双数，下行列车编为单数;跨线列车可结合实际情况确定车次。

第十一条 行车时刻应当以北京时间为标准，从零时起计算，实行24小时制。

城际铁路地面固定设备的系统时钟应当接入铁路时间同步网。

行车相关场所的行车时钟(含系统时钟)应当同步，并定期校准，确保准时。

第十二条 列车运行等级顺序原则上按速度等级从高到低排序;相同速度等级的，原则上跨线列车优先。开往事故现场救援、抢修、抢救的列车应当优先办理。特殊指定的列车或列车种类，其等级应当在指定时确定。

第十三条 调度指挥机构调度人员在组织指挥日常运输工作中，应当及时正确发布与运输有关的调度命令，行车有关单位和人员必须执行;调度人员在发布调度命令前，应当详细了解现场情况，听取有关人员的意见，命令内容、受令处所必须正确、完整、清晰。指挥列车运行的命令(运行揭示调度命令除外)和口头指示，只能由列车调度员通过具备追溯功能的设备发布。

对跨运输企业运行的列车，接车运输企业列车调度员可委托其他相关运输企业列车调度员转发涉及本管辖范围内的行车调度命令。

调度命令号码的编制应当按不同调度工种分别规定。调度指挥机构间的调度命令号码不得重复。

第十四条 运输企业应当根据城际铁路信号系统设施设备条件，制定列车在线路区段、动车段(所)、跨线运行时人工驾驶、自动驾驶情况下的具体行车组织规则。

第三章 正常行车

第十五条 运营开始前，列车调度员应当得到相关岗位人员施工天窗结束、线路出清等报告，确认具备行车条件后，安排开行确认列车。确认线路安全后，方可开始运营。开行的确认列车应当纳入列车运行图。

第十六条 列车进站停车时，机车乘务员(以下简称司机)应当确认列车在指定位置停稳后方可开启站台侧的车门。列车在车站出发时，由列车长(客运员)确认旅客上下完毕后，通知司机关闭车门;司机在确认行车凭证、开车时间、车门关闭后，方可起动列车。

具备自动开关门功能的列车，正常条件下由系统根据列车实际运行时刻自动开关车门。出发时司机确认行车凭证、车门关闭后起动列车。

第十七条 运输企业应当合理安排司机工作和值乘时间。司机在出勤时应当通过酒精检测，有条件的可进行毒品检测。

第十八条 接发列车应当在正线或到发线上办理，并应当遵守下列原则：

(一)列车应当接入规定线路;

(二)列车在车站办理客运业务时，应当接入有站台的线路;

(三)通过列车原则上应当在正线办理。

第十九条 动车组为固定编组，单组动车组运用状态下不得解编，两组短编组同型动车组可重联运行。救援等特殊情况下，两组不同型号的动车组可重联运行。

动车组回送原则上采用自走行方式，无动力回送时可根据回送技术条件加挂过渡车。

除经车辆部门鉴定的回送动车组外，超过检修期限的动车组禁止上线运行。

动车段(所)应当严格按相关检修规程维修整备动车组，确保动车组运用状态良好。

第二十条 车站、动车段(所)调车工作应当按列车运行图、车站或动车段(所)的技术作业规程及调车作业计划进行。调车作业时，应当使用规定的设备，严格执行作业标准，保证调车有关人员的人身安全及行车安全。调车作业不得影响列车运行。

动车组进行调车作业时，原则上采用自走行方式，凭地面信号机的显示运行。

第二十一条 运输企业应当综合考虑气候条件，以及线路、机车车辆等技术条件，制定机车车辆停留及防溜的具体措施。

第二十二条 列车调度员应当根据列车运行图组织列车退出服务。

第二十三条 运输企业应当建立行车指标统计分析制度，做好日常行车记录和相关统计分析工作，持续改进和优化行车计划。

第四章 非正常行车

第二十四条 运输企业应当制定设施设备故障、自然灾害、施工维修、救援、社会事件等非正常情况下的行车组织规则，确保运输秩序和行车安全。

第二十五条 司机、车站行车人员及其他工作人员发现可能危及行车安全或运营秩序的情况时，应当及时向列车调度员报告;遇突发严重危及行车安全的情况，可先行采取紧急安全防护措施，再报告列车调度员。

第二十六条 遇发生影响行车的设施设备故障时(列车设备故障除外)，原则上应当先处理故障，后组织行车。遇设施设备故障暂时无法修复，但又确需组织行车时，应当根据有关行车限制条件组织行车。

运输企业应当制定列车处于长大桥梁区间、长大隧道区间情况下的应急行车处置措施。

第二十七条 遇大风、暴雨或地震等极端情况，运输企业应当加强对重点地段和设施设备的检查，必要时应当封锁或限速，并做好防护后再检查;发现影响行车安全的，应当及时通知列车调度员发布限速运行命令或封锁线路。

第二十八条 接到大风、暴雨、地震、异物侵限等报警信息时，列车调度员应当根据报警提示或有关行车限制要求，向相关列车发布限速运行或禁止运行的调度命令。对来不及发布调度命令的，列车调度员应当立即口头指示司机限速运行或停车。需要检查处理的，应当及时通知设施设备管理单位赶赴现场检查处理。

第二十九条 遇地震、洪涝、气象灾害、恐怖袭击、急性传染病传播、刑事案件等危及行车安全和旅客生命财产安全的突发事件时，运输企业应当根据安全风险的性质和严重程度调整列车运行计划，视情况可采取越站、停办客运业务或停运等措施。

第三十条 列车运行中出现故障，司机(随车机械师)应当按车载信息监控装置的提示，按规定及时处理。经处置确认无法正常运行时，司机应当按车载信息监控装置的提示和其他有关要求，选择维持运行或停车等方式，并报告列车调度员。

列车在区间被迫停车不能继续运行时，司机应当根据需要迅速请求救援，并立即通知列车调度员;可能妨碍后续列车和邻线时，列车调度员应当立即通知后续列车、邻线上运行的列车。

第三十一条 车站接发列车时，遇接入列控车载设备及列车运行监控装置均出现故障的列车、制动力部分切除的列车、列车运行监控装置或轨道车运行控制设备故障的其他列车，当接车线末端无隔开设备时，禁止办理相对方向同时接车和同方向同时发接列车。

第三十二条 司机发现列车发生火灾、爆炸或接到列车发生火灾、爆炸的通知或报警时(收到动车组烟感报警装置的报警时，应立即限速运行并组织确认)，应尽可能维持运行驶离隧道、桥梁或到前方站停车，并报告列车调度员。列车不能维持进站或继续运行无法确保安全的，应立即停车并组织区间疏散。列车调度员接到报告后，应当立即通知邻线相关列车及本线后续列车停车，不再向区间放行列车; 对已进入区间的列车，应当视情况组织列车越站或退回车站。需组织旅客疏散时，司机收到邻线列车已扣停的通知后，通知列车工作人员将旅客疏散到安全地带。

列车发生火灾、爆炸后，重联动车组列车需解编时，由随车机械师(无随车机械师为相关胜任人员)负责引导，司机确认并拉开安全距离。解编后，动车组应当按规定分别采取防溜措施。

第三十三条 列车调度员接到有关单位提出的限速要求时，应当按规定发布临时限速调度命令，并设置列控限速(针对某一列车的限速除外);无法及时发布临时限速调度命令时，应当立即通知司机限速运行。

第五章 施工维修组织

第三十四条 铁路营业线施工维修作业应当纳入运行图天窗，不得利用列车间隔进行。天窗时间外，未经列车调度员同意，任何人员、机具、物料不得进入桥面、隧道和路基地段栅栏范围内。

第三十五条 运输企业应当合理安排施工维修作业计划;影响行车的施工维修作业，应当严格按批准的施工维修作业计划执行，不得随意变更;邻近营业线可能影响行车安全的施工维修作业，也需办理施工维修作业计划手续。临时抢修施工作业，按列车调度员发布的调度命令实施。

运输企业分界站及其相邻区间施工维修作业需要其他运输企业配合时，应当提前将施工维修作业计划提报相关运输企业。

第三十六条 铁路营业线施工维修作业应当按规定设置防护。未设好防护的，禁止作业。

施工维修作业时，应当严格遵守作业人员、机具和物料避车制度，并采取措施保证运营列车和作业人员安全。

第三十七条 施工维修作业完毕后，施工维修单位及运输企业应当严格检查确认，在达到放行列车条件和规定的开通速度要求后，按规定开通线路。若不能按时开通线路或不能达到规定的开通条件时，应当申请延长施工时间或提出行车限制条件。

第六章 附则

第三十八条 本办法由广东省交通运输厅负责解释。

第三十九条 本办法自2023年3月10日起施行，有效期3年。

广东省交通运输厅

关于城际铁路客运组织与服务管理办法(试行)

第一章 总则

第一条 为规范广东省城际铁路客运组织与服务管理工作，提升客运服务管理质量，保障人民群众安全、舒适、便捷、高效、绿色出行，根据《中华人民共和国铁路法》《铁路旅客运输服务质量》等有关要求，制定本办法。

第二条 本办法适用于由广东省管理的城际铁路客运组织与服务相关管理活动。

第三条 城际铁路客运组织与服务应坚持以人民为中心，遵循安全高效、服务规范、衔接顺畅、绿色低碳、智慧便捷的发展理念。

第二章 基础管理

第四条 城际铁路运输企业(以下简称运输企业)应制定安全管理、服务质量、设备设施、客运组织、人员素质、环境卫生、信息发布、投诉受理、商业广告等管理制度，建立健全城际铁路客运组织与服务管理制度体系。

管理制度应健全有效，及时修订，能够满足本企业城际铁路客运组织与服务管理需要。

第五条 运输企业应配置符合设计规范、满足运营需要的服务设施设备，确保功能良好、无违规改造。

运输企业应对安全应急设施、自动售检票设备、标志标识、照明设施、电扶梯、站台门及轨旁设备等进行定期检查和维护，发现异常情况及时进行处理。

第六条 运输企业应根据现场作业、设施设备布局、服务标准、特殊人群等需求特点，科学设置岗位、班制，合理安排工作人员。工作人员上岗前应经过岗位培训，掌握本岗位知识和技能，依法持证上岗。

第七条 城际铁路应按照国家、行业和地方有关部门要求设置统一、连续、明晰的标志标识，保证内容规范、位置醒目。

第八条 运输企业应制定工作日、节假日、重要活动的车站客运组织方案以及突发事件应急预案，加强应急运力保障，定期组织应急培训和演练，配齐配全应急备品，做好应急管理。

第九条 运输企业应重视资源节约，积极使用节能环保的服务设施设备和可循环利用的服务用品，控制排污和固体废弃物总量，采取垃圾分类处理措施。

第十条 运输企业应以服务旅客安全便捷出行为导向，加强行车、客运组织等业务统筹，建立有效工作机制。

第三章 客运组织

第十一条 车站应根据旅客进出站和换乘特点设计走行流线，配置现代化的安全检查、智能引导、急性传染病防控等设施设备。旅客乘降候车、设施设备布局等应综合考虑反恐、安检、治安防范和消防安全需要。

车站应根据本站客流流线组织乘客进出站、换乘。

第十二条 进站乘车前需对旅客及行李进行安全检查，安检设备应根据客流量和站场条件合理设置，保持通道顺畅、秩序良好。

引导旅客通过自动检票机检票，视情况开启人工检票通道，检票通道开启数量应适应客流情况。

车站应在安全检查区域醒目位置公告禁止和限制携带物品信息，必要时，通过辅助语音等方式告知相关安全检查要求。

第十三条 车站工作人员应在每日运营前，对车站客运设施设备进行检查，确保运营状态良好。

末班车前一列车驶离车站后，应通过广播等方式告知旅客末班车信息。换乘站应提前播放相应线路末班车广播，并根据车站实际情况关闭换乘通道，防止旅客误入。

车站关闭前，应对车站进行巡视，播放关站广播，确认无旅客滞留与物品遗留。

车站关闭后，进行巡视检查，确保通道关闭，场区无闲杂人员。

第十四条 通勤客流占比大、公交化运营规律明显的车站，优先考虑采用旅客站台候车模式，根据需要完善站台候车设施、优化服务人员配置，满足站台候车服务需要。

第十五条 站台工作人员应提前到岗，检查站台门状态、引导屏显示内容、站台及股道情况，确保设施设备状态良好。

站台工作人员应按站台车厢位置标志在站台安全线或屏蔽门内组织旅客排队等候，有序乘降。

同一站台有两趟列车同时进行乘降作业时，要加强宣传引导，确保无旅客误乘。

站台工作人员应对站台进行巡视，解答旅客咨询、妥善处置异常情况。

第十六条 运输企业应加强与机场、铁路、城市轨道交通管理部门沟通协商，共同推动联运旅客换乘流程优化。具备条件的城际铁路车站，应积极推进免安检换乘通道改造和建设，探索开展行李直挂服务。

第十七条 车站施工作业一般应安排在非运营时间进行。确需在运营时间进行的，车站应采取划定隔离区域、围蔽、工作人员现场盯控等防护措施，加强客流疏导。

对于涉及关闭车站出入口或换乘通道、暂停车站使用、缩短运营时间的施工改造，运输企业应提前报告省交通运输主管部门，并及时向社会公告(因特殊原因临时关闭的除外)。

第四章 客运服务

第十八条 运输企业应根据客运市场需求、新线开通和新设备上线等情况，不断优化调整列车开行方案，推出丰富多样的客运服务产品，满足旅客个性化出行需要。

第十九条 遇节假日、大型活动、恶劣天气以及衔接机场、火车站的线路有大面积晚点情况的，在保障安全的前提下，运输企业可根据实际情况延长运营时间。

第二十条 车站和列车服务人员应仪容整洁，按规定统一着装，正确佩戴服务标志;答复旅客咨询时，应做到首问负责、礼貌热情、用语规范、服务文明。

第二十一条 运输企业应提供网络售票、自动售票机、人工售票等多种售票方式，满足旅客现金与非现金支付需求，方便旅客购票。

车站应根据本站客流情况及首末班车时间合理确定售票时间和停售时间，并在售票处醒目位置公布。

自动售、检票机发生大面积故障时，应增加人工售票和退票窗口，采取人工检票、免检等方式，引导旅客有序购票和进出站。

第二十二条 运输企业应建立客运电梯管理制度，配备具有电梯安全技术和管理知识的作业人员。作业人员须经专业培训并取得相应资格。

客运电梯发生故障时，应立即停止使用，在电梯口放置安全护栏、警示标志等，引导旅客使用其他自动扶梯或者楼梯。有旅客被困时，应安抚旅客并及时采取救援措施。

第二十三条 车站和列车卫生、照明、温度、湿度、空气质量、噪声等应符合有关规定，保持环境整洁、通风良好。车站公共卫生间应保持干净整洁，能正常使用。

第二十四条 车站和列车应配备广播和视频设施，及时、准确发布候车、乘车、列车运行、换乘等信息。广播应语音清晰，音量适宜，用语规范。

运输企业应建立基于“互联网+”的旅客智能服务平台，通过APP、微信公众号、微博等在线客服，为旅客实时提供票务处理、换乘指导、站内外导航、安全应急、车站周边旅游等信息服务。

第二十五条 车站和列车应按国家和铁路行业有关规范设置无障碍设施设备，并保持功能完好。

具备条件的车站应设置无障碍卫生间、无障碍电梯、母婴室等服务设施，并配备轮椅、担架等辅助器具。

车站工作人员应为有需要的旅客提供无障碍乘车服务。

第二十六条 列车车门口和通道畅通;车厢内行李物品摆放平稳、牢固、整齐;车内地面、座椅应保持干净整洁，垃圾封袋定点投放。

列车服务人员定时巡视车厢，维持车内秩序、环境良好。发现可能损坏车辆设施和影响安全、文明的行为及时制止。

列车服务人员应为老、幼、病、残、孕和特殊重点旅客提供帮扶。

第二十七条 车站商业场所、位置、面积、业态布局应统一规划，不影响旅客乘降流线，不遮挡旅客服务信息;运输企业应制定商业经营管理规范，加强对经营行为的管理。

第五章 应急管理

第二十八条 运输企业应确定车站客流警戒线，持续监测客流情况，当客流达到或超过警戒线时，应及时采取有效措施保证乘降秩序和运营安全。

第二十九条 因节假日、大型活动、极端天气以及突发事件等原因引起客流变化时，运输企业应及时调整列车运行计划和客流组织方案，必要时可采取封闭车站、延长运营时间等措施，确保安全畅通。

第三十条 发生非正常情况或设施设备故障影响正常运营时，车站应及时告知旅客，视情况采取有效措施疏散旅客。车站旅客信息系统出现故障或信息发布错误等情况时，应及时处置。

第三十一条 发生火灾、雨雪天气、自然灾害、公共安全等突发事件时，运输企业应当立即报省交通运输主管部门，并按照应急预案进行现场处置，必要时采取关闭出入口、疏散站内旅客、封站等措施。

第三十二条 站内应配备急救箱、屏风、担架等设备，旅客受伤或者身体不适时，工作人员应及时拨打救助电话并等待至救护人员到场，可视需要对现场进行隔离。

列车上发生旅客伤病时，工作人员应提供协助，通过广播寻求医护人员帮助。

第三十三条 站台门发生故障无法关闭时，应安排专人值守，做好安全防护;无法打开时，应通过列车广播、标识或其他方式告知旅客，引导旅客从其他车门上下车。

站台门发生大面积故障的，车站或司机应及时报告行车调度人员。车站应采取人工开关门、越站等应急措施，并通过广播及时告知旅客，维护候车秩序。

第三十四条 运输企业应与出入口属地，连通的物业、商铺、客运枢纽等相关单位明确车站管辖界线和安全管理责任。车站管辖范围一般以出入口建筑垂直投影线、楼梯台阶、进出口闸机围栏等为界。

运输企业应与车站所在地人民政府、公安、城管、交通等部门形成安全综合治理工作机制，确保车站出入口畅通，秩序环境良好。

第六章 服务监督

第三十五条 运输企业应细化本企业客运服务质量标准，建立内部服务质量监督、检查、考核机制，不断改进服务质量，提升乘客出行体验。

第三十六条 省交通运输主管部门应对客运组织与服务工作进行监督检查，组织开展服务质量评价，向社会公布服务质量评价结果。

运输企业要对评价发现的问题进行原因分析和整改，不断提升服务质量。

第三十七条 运输企业应建立旅客投诉受理处理制度，设置服务监督机构，公布服务监督电话，及时受理旅客投诉。对受理的旅客投诉，运输企业应在3日内答复受理情况，7日内处理完毕，并将处理结果告知旅客。

第三十八条 运输企业应当建立广泛的社会沟通机制，了解公众诉求和意见建议，定期开展乘客满意度调查，及时回应旅客关切问题，持续改进服务工作。

第七章 附则

第三十九条 运输企业应根据本办法制定本企业的城际铁路客运组织与服务管理实施细则。

第四十条 本办法由广东省交通运输厅负责解释。

第四十一条 本办法自2023年3月10日起实施，有效期3年。